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Article rédigé par la Société Pharmaspecific, spécialiste en recherche clinique

Comment communiquer efficacement avec son investigateur, son TEC et son pharmacien ?

Effectuer du contrôle qualité quand on est ARC, n’est pas toujours une situation confortable vis-à-vis de l’investigateur principal et de son équipe. Comment communiquer avec assurance sans être agressif ? Lorsque l’on fait une formation d’ARC, il n’y a pas forcément de cours sur le sujet : Soit on a la chance d’être déjà un bon communicant, soit on apprend directement sur le terrain. Or, un monitoring réussi rime forcément avec une communication efficace. Voici les gestes à faire et les mots à avoir, ou pas, dans ta communication sur site.

Regarde régulièrement ton interlocuteur 

Lors d’une discussion, regarde régulièrement ton investigateur principal et les membres de son équipe dans les yeux. S’il est assis, assis-toi, s’il est debout, mets-toi debout. Le fait d’avoir les yeux à la même hauteur que lui va permettre de garder un pied d’égalité et de conserver une dynamique d’échange. Il est préférable d’éviter de regarder par terre si un sujet est délicat, cela donne l’impression d’un manque d’assurance. Cette situation peut arriver si tu ne te sens pas à l’aise dans ce que tu as dire. Quand tu n’es pas à l’aise, tu peux fixer un point entre ses yeux, ton interlocuteur pensera que tu le regardes dans les yeux et cela te demandera moins d’efforts.

Respecte une distance sociale entre toi et ton interlocuteur 

Une certaine distance est à respecter entre toi et ton interlocuteur. On a tous une distance que l’on trouve acceptable entre soi et les autres. On est tous différents, cette distance varie entre les individus. Fait attention à cela si tu veux un échange constructif et agréable. Tu peux connaître la distance adéquate en observant ton interlocuteur. S’il recule légèrement c’est que tu es trop proche. Prends-en compte dans tes futures conversations avec ton interlocuteur.

Positionne-toi de 3/4 

Lorsque tu discutes avec ton interlocuteur, il vaut mieux te positionner de ¾ plutôt que face à face. Cela permet d’être moins frontal et de maintenir une atmosphère de collaboration.

Oublies les gestes menaçants 

Evite de pointer du doigt un document, un dossier ou quelque chose. Le fait de pointer du doigt est souvent perçu comme de l’agressivité et en particulier si tu abordes un sujet litigieux.

Ne croise pas les bras lors d’une discussion 

Lorsque l’on écoute quelqu’un lors d’une présentation, cela ne pose aucun problème de croiser les bras. Par contre, lors d’une discussion cela peut donner une impression de fermeture ou de barrière et empêcher une communication fluide. Si tu ne sais pas quoi faire de tes bras, mets les le long de ton corps ou sers-toi en pour appuyer tes propos.

Parle clairement avec assurance, sans agressivité

Si ta voix  est hésitante ou encore si le son de ta voix est trop bas ton interlocuteur aura l’impression que tu manques d’assurance. Or, si tu n’as pas confiance en ce que tu dis, Comment l’investigateur principal pourrait-il avoir confiance ? Si tu parles trop fort cela peut basculer en sentiment d’agressivité. Si ton débit est trop rapide ou trop lent, tu risques de ne pas être compris. Il faut réussir à trouver le juste milieu.

Centre le message sur toi-même lorsque tu décris un problème.  

Mets des « je » et « moi » au lieu de « tu » et de « vous ». Ton interlocuteur n’aura pas l’impression d’être pointé du doigt et se concentrera sur le problème que tu lui soumets. Par exemple, tu peux dire «j’ai remarqué que les CRFs n’étaient pas signés » au lieu de « Vous n‘avez pas signé les CRFs ».

Utilise un langage orienté vers les solutions.  

Lorsque tu exposes un problème, il faut ensuite immédiatement proposer des solutions. Par exemple « Je vous recommande de faire ci ou cela », « Je vous propose pour vous aider à résoudre cette incohérence de la façon suivante …»

Dis ce que tu vois ou ce que tu sais.  

Evite de spéculer sur ce qui s’est passé ou ne formule pas d’opinions non fondées sur des faits.

Les mots à bannir de ton vocabulaire :

Ne commence pas tes questions par « Pourquoi », dis plutôt, « quelles sont les causes de cette situation, selon vous ? »

Toujours, jamais et systématiquement. Ces mots induisent des réactions négatives.

Devoir et falloir. Ces mots sont utilisés pour donner des ordres. En général, les ordres ne sont pas appréciés, surtout quand tu travailles d’égal à égal.

Quand tu fais une demande explique pourquoi et assure toi que ton interlocuteur est d’accord.

Tu demandes à tes interlocuteurs sur site de compléter tel document ou d’en signer un autre. Explique leur pourquoi afin qu’ils en comprennent l’intérêt. Ne te cache pas derrière les bonnes pratiques cliniques sans donner la moindre explication.

Penses bien à demander à tes interlocuteurs s’ils sont d’accord avec les points traités. Ce n’est pas parce qu’ils n’ont pas émis d’objections que cela veut dire qu’ils sont d’accord. Tu peux par exemple demander « Mr Dupont, êtes-vous d’accord de procéder ainsi ? « . Demande-lui également de s’engager à agir en utilisant des questions fermées (nécessitant une réponse brève et définitive). Par exemple « Quand pourrez-vous me renvoyer ce document? », « Est-ce que vous pourrez me renvoyer ce document avant la fin de la semaine ? ».

La communication écrite doit être adaptée à la situation 

Avant d’envoyer un mail ou une lettre de suivi qui aborde des sujets délicats (déviations, violations aux BPC), rencontre l’investigateur principal et son équipe, discutes en avec eux et propose des solutions. De plus, les conflits ne se règlent pas par mail. Au contraire, ça les empire! (d’autant plus si tu mets en copie plusieurs personnes).

Ton investigateur principal doit être en copie des mails que tu envoies à son équipe 

Il faut prendre l’habitude dès tes premières communications de mettre ton investigateur principal en copie des informations que tu envoies à ton TEC ou au Pharmacien concernant son centre. Ton investigateur principal est responsable de son centre et il doit être informé. Par contre, s’il s’agit d’un email sans intérêt, il est clair que ce n’est pas nécessaire.

Le métier d’ARC nécessite de faire appel à des compétences de communication et de négociation. La bonne communication avec ton centre est la clef d’un monitoring réussi. Pour aller plus loin, je te recommande ces livres : « communiquer efficacement pour les nuls », la « communication non violente » de Marshall B. Rosenberg, Le grand livre de la PNL (programmation neurolinguistique) de Catherine Cudicio.

Cet article est issu de mon expérience, de mes lectures et des différentes formations en communication que j’ai pu entreprendre. Je ne revendique pas détenir la vérité sur les sciences humaines. Notre comportement devra s’adapter en fonction de notre interlocuteur pour aboutir toujours à la même finalité, le respect de l’autre dans le respect des bonnes pratiques cliniques.

Tu es ARC ou chef de projet ? Et toi à quoi fais-tu attention quand tu communiques avec ton centre ? Partage avec nous tes idées.

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How to communicate effectively with his investigator, his SSC and pharmacist?

Facing main investigator and his team when performing quality-control as a CRA is not always a comfortable situation. How to communicate confidently and being soft at the same time? During ARC trainings, there is not necessarily a course on the subject: but on the one hand some could be lucky enough as they are naturally good communicators, or on the other hand you directly learn in the field. However, a successful monitoring necessarily mean effective communication. Here are the gestures and words to do to have, or not, in your on site communication.

Look regularly at your interlocutor

During a conversation, look regularly at your main investigator and his team members in the eye. If he is sitting, sit down, if he is standing, stand up. Having eyes at the same height as his will keep an equal footing and maintain a dynamic exchange. It is better to avoid looking down at the floor during sensitive issues because it shows a lack of confidence. This situation may happen if you do not feel comfortable with what you’ve said. When you’re not comfortable, you can fix a point between his eyes, your interlocutor will think you look at him and it will take you less effort.

Respect a social distance between you and your interlocuter

A certain distance is required between you and your interlocutor. We all recognize that there is an acceptable distance between us and others. We are different, and this distance varies from one another. For a constructive and friendly exchange, be careful with this. You may know the proper distance by observing your interlocutor. If he steps back slightly, you’re too close. Take this lesson into account in your future conversations.

Put yourself by three quarters

When you speak with your interlocutor, it is better to be at ¾ position rather than face to face. This will allow being less frontal and will maintain a collaborative atmosphere.

Forget threatening gestures

Avoid pointing a finger on a document, file or anything else. Pointing a finger is often perceived as aggression, especially if you deal with a contentious topic.

Do not cross your arms during a discussion

When we listen to someone during a presentation, it is not a problem to cross your arms. However, during a discussion, this may seem as a barrier and prevent a fluid communication. If you do not know where to put your arms, leave them along your body or use them to emphasize your arguments.

Speak clearly and confidently without aggression

If your voice is hesitant or if your voice is too low your partner will feel that you lack insurance. Now if you are skeptical on what you say, how could the main investigator trust on it? If you speak too loudly, this may seem as an aggressiveness.
If your speed is too fast or too slow, your audience may misunderstand. You must succeed in finding the right balance.

Center the message on yourself when you describe a problem

Use « I » and « me » instead of « you ». Your partner will not feel pointed out and he will focus on the issue. For example, you can say « I noticed that CRFs were not signed » instead of « You have not signed CRFs. »

Use solutions-oriented language 

When you expose a problem, you must then immediately suggest solutions. For example, « I recommend you do this or that », « I offer to help you solve this inconsistency as follows … »

Say what you see or what you know

Do not speculate on what happened or formulate any non-based opinions on facts.

The words to be banned from your vocabulary:

Do not start your questions with « Why« , instead say, « what are, in your opinion, the causes of this situation? »

Always, ever, and always. These words induce negative reactions.

When you ask something, explain why and make sure that your interlocutor agrees

You ask your interlocutors on-site to complete a document or to sign another. Explain them why so that they understand the reason. Do not hide behind the good clinical practices without giving any explanation.
Make sure to ask your interlocutors if they agree with the addressed issues. Do not take for granted their agreement when they do not put objections. You can for example ask Mr. Dupont, do you agree to proceed this way? « . Ask them also to commit using closed questions (requiring brief and final answer) such as: « When could you send this document back? «  » Would it be possible for you to send the document back before the end of the week? « .

The written communication must be adapted to the situation

Before sending an email or a follow-up letter that addresses sensitive topics (deviations, GCP violations), meet the principal investigator and his team, talk with them and suggest solutions. In addition, email never solve conflicts. Instead, it turns them worse! (Especially if you put in copy a certain number of person).

Your main investigator must be in copy of the emails you send to his team

You should get the habit from your first communication to put your principal investigator in copy of any information you send to his SSC or Pharmacist about his center. Your principal investigator is responsible for the center and he should be informed. However, in case of an email you judge of no interest, it is clear that this is not necessary.

The CRA profession requires much communication and negotiation skills. A good communication with your center is the key to successful monitoring. To go further, I recommend these books: « Communicate effectively for Dummies », « non violent communication » (in French:« communiquer efficacement pour les nuls », la « communication non violente ») Marshall B. Rosenberg, the NLP book of Catherine Cudicio (Neuro Linguistic Plrogramming) (the article is in French).

This article is the fruit of my experience and different trainings in communication that I have undertaken. I do not claim to hold the truth in the human sciences. Our behavior must adapt according to our interlocutor to achieve in the same purpose, respect of the other in compliance with the good clinical practice.

Are you CRA or Project Manager? And you in which case do you pay attention when you communicate with your Center? Share your ideas.

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