Savoir communiquer avec assurance sans être agressif

Article rédigé par la Société Pharmaspecific, spécialiste en recherche clinique

Tu veux un investigateur souriant et motivé?

Comment communiquer efficacement avec son investigateur, son TEC et son pharmacien ?

Effectuer du contrôle qualité quand on est ARC, n’est pas toujours une situation confortable vis-à-vis de l’investigateur principal et de son équipe. Comment communiquer avec assurance sans être agressif ? Lorsque l’on fait une formation d’ARC, il n’y a pas forcément de cours sur le sujet : Soit on a la chance d’être déjà un bon communicant, soit on apprend directement sur le terrain. Or, un monitoring réussi rime forcément avec une communication efficace. Voici les gestes à faire et les mots à avoir, ou pas, dans ta communication sur site.

Regarde régulièrement ton interlocuteur 

Lors d’une discussion, regarde régulièrement ton investigateur principal et les membres de son équipe dans les yeux. S’il est assis, assis-toi, s’il est debout, mets-toi debout. Le fait d’avoir les yeux à la même hauteur que lui va permettre de garder un pied d’égalité et de conserver une dynamique d’échange. Il est préférable d’éviter de regarder par terre si un sujet est délicat, cela donne l’impression d’un manque d’assurance. Cette situation peut arriver si tu ne te sens pas à l’aise dans ce que tu as dire. Quand tu n’es pas à l’aise, tu peux fixer un point entre ses yeux, ton interlocuteur pensera que tu le regardes dans les yeux et cela te demandera moins d’efforts.

Respecte une distance sociale entre toi et ton interlocuteur 

Une certaine distance est à respecter entre toi et ton interlocuteur. On a tous une distance que l’on trouve acceptable entre soi et les autres. On est tous différents, cette distance varie entre les individus. Fait attention à cela si tu veux un échange constructif et agréable. Tu peux connaître la distance adéquate en observant ton interlocuteur. S’il recule légèrement c’est que tu es trop proche. Prends-en compte dans tes futures conversations avec ton interlocuteur.

Positionne-toi de 3/4 

Lorsque tu discutes avec ton interlocuteur, il vaut mieux te positionner de ¾ plutôt que face à face. Cela permet d’être moins frontal et de maintenir une atmosphère de collaboration.

Oublies les gestes menaçants 

Evite de pointer du doigt un document, un dossier ou quelque chose. Le fait de pointer du doigt est souvent perçu comme de l’agressivité et en particulier si tu abordes un sujet litigieux.

Ne croise pas les bras lors d’une discussion 

Lorsque l’on écoute quelqu’un lors d’une présentation, cela ne pose aucun problème de croiser les bras. Par contre, lors d’une discussion cela peut donner une impression de fermeture ou de barrière et empêcher une communication fluide. Si tu ne sais pas quoi faire de tes bras, mets les le long de ton corps ou sers-toi en pour appuyer tes propos.

Parle clairement avec assurance, sans agressivité

Si ta voix  est hésitante ou encore si le son de ta voix est trop bas ton interlocuteur aura l’impression que tu manques d’assurance. Or, si tu n’as pas confiance en ce que tu dis, Comment l’investigateur principal pourrait-il avoir confiance ? Si tu parles trop fort cela peut basculer en sentiment d’agressivité. Si ton débit est trop rapide ou trop lent, tu risques de ne pas être compris. Il faut réussir à trouver le juste milieu.

Centre le message sur toi-même lorsque tu décris un problème.  

Mets des « je » et « moi » au lieu de « tu » et de « vous ». Ton interlocuteur n’aura pas l’impression d’être pointé du doigt et se concentrera sur le problème que tu lui soumets. Par exemple, tu peux dire «j’ai remarqué que les CRFs n’étaient pas signés » au lieu de « Vous n‘avez pas signé les CRFs ».

Utilise un langage orienté vers les solutions.  

Lorsque tu exposes un problème, il faut ensuite immédiatement proposer des solutions. Par exemple « Je vous recommande de faire ci ou cela », « Je vous propose pour vous aider à résoudre cette incohérence de la façon suivante …»

Dis ce que tu vois ou ce que tu sais.  

Evite de spéculer sur ce qui s’est passé ou ne formule pas d’opinions non fondées sur des faits.

Les mots à bannir de ton vocabulaire :

Ne commence pas tes questions par « Pourquoi », dis plutôt, « quelles sont les causes de cette situation, selon vous ? »

Toujours, jamais et systématiquement. Ces mots induisent des réactions négatives.

Devoir et falloir. Ces mots sont utilisés pour donner des ordres. En général, les ordres ne sont pas appréciés, surtout quand tu travailles d’égal à égal.

Quand tu fais une demande explique pourquoi et assure toi que ton interlocuteur est d’accord.

Tu demandes à tes interlocuteurs sur site de compléter tel document ou d’en signer un autre. Explique leur pourquoi afin qu’ils en comprennent l’intérêt. Ne te cache pas derrière les bonnes pratiques cliniques sans donner la moindre explication.

Penses bien à demander à tes interlocuteurs s’ils sont d’accord avec les points traités. Ce n’est pas parce qu’ils n’ont pas émis d’objections que cela veut dire qu’ils sont d’accord. Tu peux par exemple demander « Mr Dupont, êtes-vous d’accord de procéder ainsi ? « . Demande-lui également de s’engager à agir en utilisant des questions fermées (nécessitant une réponse brève et définitive). Par exemple « Quand pourrez-vous me renvoyer ce document? », « Est-ce que vous pourrez me renvoyer ce document avant la fin de la semaine ? ».

La communication écrite doit être adaptée à la situation 

Avant d’envoyer un mail ou une lettre de suivi qui aborde des sujets délicats (déviations, violations aux BPC), rencontre l’investigateur principal et son équipe, discutes en avec eux et propose des solutions. De plus, les conflits ne se règlent pas par mail. Au contraire, ça les empire! (d’autant plus si tu mets en copie plusieurs personnes).

Ton investigateur principal doit être en copie des mails que tu envoies à son équipe 

Il faut prendre l’habitude dès tes premières communications de mettre ton investigateur principal en copie des informations que tu envoies à ton TEC ou au Pharmacien concernant son centre. Ton investigateur principal est responsable de son centre et il doit être informé. Par contre, s’il s’agit d’un email sans intérêt, il est clair que ce n’est pas nécessaire.

Le métier d’ARC nécessite de faire appel à des compétences de communication et de négociation. La bonne communication avec ton centre est la clef d’un monitoring réussi. Pour aller plus loin, je te recommande ces livres : « communiquer efficacement pour les nuls », la « communication non violente » de Marshall B. Rosenberg, Le grand livre de la PNL (programmation neurolinguistique) de Catherine Cudicio.

Cet article est issu de mon expérience, de mes lectures et des différentes formations en communication que j’ai pu entreprendre. Je ne revendique pas détenir la vérité sur les sciences humaines. Notre comportement devra s’adapter en fonction de notre interlocuteur pour aboutir toujours à la même finalité, le respect de l’autre dans le respect des bonnes pratiques cliniques.

Tu es ARC ou chef de projet ? Et toi à quoi fais-tu attention quand tu communiques avec ton centre ? Partage avec nous tes idées.

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